Indicadores de performance são poderosas ferramentas de gestão. Essas são as funções do Client Review e Orientação a Dados para Agências. Por meio deles podemos mensurar o nível de desempenho dos processos, bem como nos dizer se os resultados pretendidos foram alcançados. Vai além disso, se um resultado não foi alcançado, os indicadores poderão lhe mostrar exatamente o que falhou.
Não vejo nada mais precioso para um gestor, seja no nível operacional ou estratégico, do que a riqueza de informações que os indicadores de performance geram.
Daniel Navarro, Head Of Customer Services
Por outro lado, vocês já pararam para pensar nos impactos negativos de uma gestão carente de indicadores?
Poderíamos listar centenas de problemas de ações tomadas sem um bom diagnóstico em mãos. Uma delas é a criação de políticas, ou procedimentos excessivamente rígidos e pouco eficazes. Em geral, estas políticas são criadas em função de problemas pontuais, na necessidade de controlar gastos, evitar falhas operacionais ou de conduta pessoas, dentre outros.
Trazendo agora para o contexto das viagens corporativas, a “Política de viagens” é item essencial para uma empresa, muitas vezes bastante rígida em seus termos. Como mencionamos no parágrafo anterior, a rigidez aplicada geralmente tem por objetivo maior controle e redução de custos, mas gera uma série de efeitos indesejados, pois uma política não tem a capacidade de olhar para as particularidades de cada área da empresa, viajante, rota, data da viagem e fatores externos, seus termos são genéricos e muito abrangentes. Daí surgem os conflitos: A política pode se sobrepor a uma necessidade do negócio da empresa, stress aos viajantes, burocracias excessivas, múltiplas aprovações e muito mais.
O profissional que atua na área de viagens está devidamente munido de indicadores que lhe digam se a política de viagens está alcançando os resultados esperados? Ou melhor, será que adicionar capítulos à política de viagens é a melhor maneira para se resolver certos problemas? O que proponho aqui é que a utilização massiva dos indicadores de performance como caminho para se chegar em ações mais precisas, em detrimento a criação de mais e mais regras. Por isso, acho importante existirem processos de elaboração de Client Review e Orientação a Dados para Agências ágeis e precisos.
Um exemplo prático…
Um gestor de viagens se depara com um relatório simples que aponta o ATP (Average ticket price) das viagens domésticas, e percebe que está acima da média do mercado. A medida de ordem prática seria aumentar a antecedência de compra em sua política de viagens, não é mesmo?
Possíveis efeitos colaterais indesejados: Conflito com o perfil do negócio da empresa, aprovações de viagem sendo submetidas a maiores alçadas e aumento de cancelamentos, reembolsos e remarcações.
Tudo isto e ainda ficará a dúvida, esta mudança na política vai diminuir o ATP? Ao invés disto, vamos imaginar um outro caminho para a mesma situação, explorando os indicadores: Qual meu ATP por Cia aérea?
Possivelmente uma delas é a vilã e está elevando meu ATP. No entanto, vamos mais a fundo e vamos descobrir, dentre os bilhetes desta cia aérea em questão, quais as rotas possuem o maior ATP. Verificamos então que há uma rota específica, cujo preço médio é muito maior que qualquer outra. Uma última pergunta: Para esta rota, com esta cia aérea, em geral os bilhetes são comprados com a devida antecedência? Resposta: SIM!
Alterar a política de antecedência para toda a corporação vai gerar a redução de custo esperada? Seus indicadores de performance mostraram que a elevação do ATP está relacionada a uma Cia. Aérea/rota específica, cujos bilhetes já são emitidos com a devida antecedência. Negociar uma condição comercial exclusiva com esta cia aérea talvez seja o caminho adequado.
O hábito da exploração dos números permitirá que as corporações trabalhem com políticas de viagens mais flexíveis, substituindo normas genéricas por ações assertivas, volto a reforçar sobre a necessidade apresentarem um Client Review atualizado e consistente para seus clientes. Essa é uma ilustração mínima para um método de trabalho de amplitude incalculável.
A exploração dos indicadores de performance (processo de Business Intelligence) se aplica a qualquer área, nos permitindo alcançar resultados sem desperdício de recursos e evitando os efeitos colaterais indesejados.
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Texto elaborado por Daniel Navarro – Head Of Customer Services na BMR – Marketing & Tecnologia, proprietária do produto Think Travel™
